Если помощь людям — ваш основной бизнес, то веб-сервис имеет важное значение. Это относится и к EUclaim, которая помогает путешественникам отстаивать свои права в случае задержки рейсов. Мы начали использовать чат для обслуживания клиентов в начале 2013 года. Мои коллеги и я работаем с EUclaim над улучшением онлайн-маркетинга и веб-сервиса. Мы заметили, что использование чата вызвало немало проблем. Я хотел бы поделиться с вами ключевыми выводами, которые мы сделали.
Ежедневно EUclaim получает сотни сообщений
по телефону и электронной почте. Поскольку это юридическая служба, у людей часто возникают вопросы, на которые стандартный раздел часто задаваемых вопросов не может ответить. Представители службы поддержки клиентов уделяют время изучению дела Список сотовых телефонов Brother чтобы предоставить людям соответствующий ответ. Не каждая ситуация является обоснованным требованием в соответствии с Регламентом ЕС 261/2004 , поэтому часто задаваемый вопрос звучит так: «Имею ли я право на компенсацию?»
Ранее служба поддержки клиентов
принимала вопросы по телефону и электронной почте. Для улучшения обслуживания и обеспечения более удобного пользовательского опыта было решено также использовать чат. Таким образом, основной целью было улучшение обслуживания; кроме того, предполагалось повысить коэффициент конверсии.
Результаты
Первое, что бросилось в глаза, это то, что количество телефонных звонков практически не уменьшилось. Количество электронных писем с вопросами также не сократилось по сравнению с предыдущими годами.
Воспользуйтесь каналом обслуживания
Из всего этого можно сделать вывод, что чат не обязательно оказался альтернативным каналом связи для клиентов EUclaim. Анализ типов вопросов, задаваемых в чате, по сравнению с вопросами, задаваемыми по телефону или электронной почте, также показывает, что эти вопросы имеют разный характер. Вопросы в чате — это, в основном, короткие вопросы от людей, желающих получить разъяснения по какому-либо вопросу.
Исследования удовлетворенности клиентов использованием чата показывают, что более 90 процентов считают его положительным опытом. В качестве основных причин такого положительного впечатления называются скорость и индивидуальный подход. Однако, если увеличение количества вопросов создает дополнительную нагрузку на службу поддержки, оправдано ли это с точки зрения бизнеса? Единственный положительный ответ на этот вопрос, учитывая, что процент посетителей, которые общаются со службой поддержки через чат, значительно выше, чем у тех, кто этого не делает.
Коэффициент конверсии
Чтобы избежать искажения результатов, мы включили в расчет только тех посетителей, которые начали воронкуБаза данных номеров мобильных телефонов Азербайджана конверсии. Другими словами, мы не включали в сравнение посетителей с совершенно иными намерениями.
На первом этапе было принято решение внедрить более дешевую программу для чата, прежде всего для проверки ее востребованности и оценки реакции клиентов. Поскольку вышеупомянутые показатели были очень положительными, перед началом лета была проведена оценка перспектив использования чата. Она выявила различные недостатки и области для улучшения пакета чата. На основе этого списка летом была выбрана другая программа для чата.
Для написания этой статьи я поговорил с... Лотте ван 'т Клостер , ответственной за чат. Она приводит основные аргументы в пользу выбора нового пакета. Возможно, это поможет другим выбрать функцию онлайн-чата.
Распределить чаты
Убедитесь, что программа хотя бы сообщает посетителям о наличии очереди в чате. Кроме того, автоматическое распределение входящих сообщений в чате очень полезно при работе в команде, предпочтительно в зависимости от рабочей нагрузки сотрудников. Это позволяет избежать слишком долгого ожидания ответа от клиентов.
Кроме того, если ваша компания работает в разных странах или имеет в штате сотрудников, обладающих специфическими знаниями о продукте, очень удобно иметь возможность выбирать темы чата, исходя из этих особенностей. Например, Лотте ван 'т Клостер указывает, что темы чата назначаются сотрудникам, в частности, с учетом языковых предпочтений.
тайм-менеджмент
Как указывалось ранее в этой статье, чат в настоящее время используется довольно часто. Опыт показывает, что среди них всегда есть «поддельные чаты». Поскольку это отнимает время у службы поддержки, целесообразно устранить анонимность, запросив имя заранее. Можно сэкономить еще больше времени, запросив заранее некоторую информацию, например, номер обращения или номер клиента.
После того, как ваша программа для чата поработает некоторое время, вы получите хорошее представление о стандартных вопросах, которые задают люди. Часто для них можно установить стандартные ответы. Поэтому полезно, если программа для чата может размещать предопределенные стандартные ответы под кнопкой быстрого доступа. Это действительно экономит много ценного времени.
Свяжитесь с нами
Big name. 34 Lot 5 East Residence 3 Subd. Estefania Village
Bacolod City6100 NEGROS OCCIDENTAL Philippines
Whatsapp: + 8801918754549
URL: https://ru.bcellphonelist.com